崗位群 | 工作崗位 | 典型工作任務 | 崗位核心能力 | 專業(yè)課程 |
導游服務 | 地陪 | 1-1接待準備
1-2迎候接站
1-3入住酒店
1-4用餐服務
1-5游覽服務
1-6促銷商品
1-7送別游客
1-8后續(xù)工作
1-9特殊問題處理 | 1.辨認團隊能力
2.引領游覽能力
3.講解景點能力
4.預定團餐能力
5.組織活動能力
6.推銷商品能力
7.鑒賞物品能力
8.處理突發(fā)事件能力
9.處理突發(fā)事件能力 | 形體訓練
體能訓練
旅游心理學
旅游服務禮儀
普通話
導游才藝
演講與口才
旅游市場營銷
導游業(yè)務
導游基礎知識 |
全陪 | 2-1全陪導游工作認知
2-2服務準備
2-3 迎送(首站）服務
2-4各站服務
2-5離抵站及途中服務
2-6后續(xù)工作 | 1.組織協(xié)調能力
2.聯(lián)絡溝通能力
3.住宿安排能力
4.交通、入境業(yè)務能力
5.帶團及導游講解能力
6.生活照料能力
7.購物參謀能力
8.特殊問題和突發(fā)事件處理能力 | 形體訓練
體能訓練
旅游服務禮儀
普通話
演講與口才
旅游市場營銷
導游業(yè)務
導游基礎知識 |
| 3、旅行社門市接待員 | 3-1接特
3-2咨詢服務
3-3推介產品
3-4接受預訂及簽訂合同
3-5建立客戶檔案 | 1禮儀接待能力
2推介活動能力
3書寫文本能力
4計算機應用能力
5溝通協(xié)調能力
6語言表達能力
7 應對突變能力 | 形體訓練
旅游服務禮儀
普通話
演講與口才
市場營銷
旅游概論
導游業(yè)務
導游基礎知識
旅游門市接待 |
| 4、旅行社計調員 | 4-1旅游服務采購
4-2確認旅行計劃
4-3落實旅游行程
4-4 辦理出境手續(xù)
4-5核算與評估 | 1制作文本能力
2核算帳務能力
3落實行程能力
4 計算機應用能力
5溝通協(xié)調能力
6 語言表達能力
7 應對突變能力 | 形體訓練
旅游服務禮儀
普通話
演講與口才
導游業(yè)務
導游基礎知識
旅行社計劃與目標 |
| 5、景點講解員 | 5-1服務準備
5-2景區(qū)講解
5-3后續(xù)工作
5-4突發(fā)事故處理 | 1 引領游覽能力
2講解景點能力
3推銷商品能力
4控制團隊能力
5 溝通語言能力
6 處理突發(fā)事件能力 | 形體訓練
旅游服務禮儀
普通話
演講與口才
導游基礎知識
景區(qū)（景點）歷史 |
| 6、景區(qū)銷售員 | 6-1接待
6-2介紹商品
6-3揣摩心理
6-4推銷商品
6-5后續(xù)工作 | 1溝通協(xié)調能力
2語言表達能力
3應對突變能力
4推介能力 | 形體訓練
旅游服務禮儀
普通話
演講與口才
旅游市場營銷
導游基礎知識 |
前廳服務 | 7、接待員 | 7-1接受客房預定
7-2辦理入住手續(xù)
7-3推銷酒店產品
7-4提供問訊
7-5總機商務中心服務
7-6處理突發(fā)事件
7-7辦理離店結賬手續(xù) | 1工作文本的閱讀、撰寫能力
2酒店接待系統(tǒng)運用能力
3英語口語表達能力
4 禮儀服務、人際溝通協(xié)調能力
5客房銷售能力
6 賬目核查能力 | 旅游服務禮儀
旅游英語
演講與口才
形體訓練
前廳接待服務 |
客房服務 | 8、客房服務員 | 8-1認識客房常用清潔設備用品和清潔劑
8-2識別房態(tài)
8-3準備工作車
8-4清掃走客房
8-5清掃住客房
(含小整理、開夜床)
8-6報修/遺留物品處理
8-7客房周期清潔保養(yǎng)
8-8洗衣服務
8-9擦鞋服務
8-10對客租借物品服務
8-11處理突發(fā)事件
8-12快速辦理行政樓層入住及離店手續(xù) | 1酒店客房清潔保養(yǎng)能力
2客房對客接待能力
3辦理行政樓層入住及離店結賬能力
4語言溝通及表達能力(含崗位常用外
語口語表達)
5禮儀服務能力
6人際交往協(xié)調能力
7突發(fā)事件處理等靈活應變能力 | 形體訓練
旅游服務禮儀
旅游英語
客房服務與管理 |
餐飲服務 | 9、餐廳服務員 | 9-1準備餐具
9-2迎送賓客
9-3接待中西式零點、宴會、團隊、自助餐客人，提供就餐服務
9-4結賬送客 | 1餐廳服務技能運用能力
2與客人溝通能力
3英語口語表達能力 | 形體訓練
旅游服務禮儀
旅游英語
餐飲服務與管理 |
茶藝服務 | 10、茶藝師 | 10-1提供茶水服務
10-2提供茶藝表演 | 1茶文化解說能力
2基本茶藝展示能力
3茶坊對客服務能力
4茶葉推銷基礎能力
5觀察傾聽及溝通協(xié)調能力
6自我調適及適應能力 | 旅游服務禮儀
形體訓練
人際溝通藝術
茶藝服務 |
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